У світі продажів кожен мріє про швидкі, легкі та ефективні угоди. В ідеалі – ще й підписані у день знайомства із клієнтом.
Проте таке буває нечасто, навіть якщо торгуєш дрібним крамом. Якщо ж твій товар – нерухомість, яку купують один-два рази за усе життя, про швидкість та безпроблемність угод можна тільки мріяти.
Якщо вмієш продавати житло – вмієш продавати що завгодно, кажуть у тому ж таки світі продажів. Тож ми вирішили розпитати про секрети ефективної роботи у працівниць відділу продажів Будівельної компанії «Інвестор».
Наталія Назарук
Працює у відділі продажів ЖК «Супернова» понад два роки. За фахом – політолог. Уже продаючи квартири, закінчила аспірантуру та захистила кандидатську. Каже, одні з улюблених клієнтів – колишні викладачі 😊, хоча пам’ятає і любить всіх-всіх покупців. І, мабуть, не лише з професійних міркувань. Адже усі вони згодом стануть для Наталки… сусідами. Про те, щоб розглядати інший варіант житла, переконує дівчина, не може бути і мови.
* * *
«Люблю показувати людям житло. Під час цього у них завжди – те, що називають «думки вголос». Найчастіше під час оглядів клієнти порівнюють наші квартири з іншими новобудовами, вказують на ті плюси, які навіть ми – менеджери – можемо не розуміти. Таке спілкування дає дуже корисну інформацію, яку треба чути і правильно аналізувати».
* * *
«Кажуть, що зустрічають за одягом. У наш час це правило вже не працює. Не можна оцінювати клієнта за зовнішнім виглядом. Це не працює. За скромним одягом і стоптаними кросівками може ховатися мільйонер, а хтось, хто приїхав на крутющій автівці, цілком ймовірно, може виявитись, що купив її в кредит, та ще й на батьківські гроші.
Тому коли нам треба розуміти, що пропонувати клієнту, не можна орієнтуватися на його зовнішній вигляд. Ставити правильні запитання і чути відповіді – єдине правило, яке допоможе зробити правильну пропозицію.
У мене був випадок, коли квартиру купувати прийшла молода дівчина, на вигляд – школярка-старшокласниця. Я їй провела екскурсію, все показала… вона так дякувала за адекватне ставлення! Розповіла, що їздила в інший житловий комплекс, а її не захотіли провести на будівництво, сказали: «Скільки тобі років? Та що ти там можеш купити...». Але вона могла купити і купила».
* * *
«Хороший сервіс – це зберігати обличчя в будь-якій ситуації. А ситуації бувають різними. Якось мені подзвонив клієнт і каже: «Мені лишилося доплатити 80 тисяч гривень, я тут в банку, допоможіть мені взяти кредит…». Непросто правильно вийти з таких ситуацій, але доводиться».
* * *
«Завжди бачу, коли клієнти перед нами дивилися інші новобудови. Такі клієнти завжди дуже здивовані і найбільше хвалять все, що попадає на очі… «Ого, які у вас рівні стіни!»… «У вас справді висота стелі 2,70?»… «В ціну входить «тепла підлога» і все опалення? Точно? Не треба доплачувати?»… І десятки подібних реплік.
Ціна квадратного метра – це те, що хвилює покупців в першу чергу. Але дуже швидко вони розуміють, що кожна новобудова – це окрема історія, що ж саме входить в той квадратний метр. Десь це – голі стіни без стяжки і штукатурки. А у нас в ціну входить і стяжка, і штукатурка, плюс повністю комунікації, електропроводка, і навіть обов’язково – одне паркомісце».
* * *
«Пам’ятаю перших своїх клієнтів. Переживала, бо сама дуже люблю гарний сервіс і розуміла, що мушу показати високий рівень. Але коли за сервісом стоїть якісний продукт, розумієш, що немає підстав переживати.
Коли ти впевнений, що продаєш найкраще – працювати просто. Мені ніколи не доводиться переконувати клієнтів чи вмовляти їх: «От, гляньте, які ми хороші…». Я просто показую і надаю інформацію, цього цілком достатньо».
Валерія Киричук
Після університетської практики, яку проходила на «Супернові», Валерія вирішила, що хоче тут працювати. І коли з’явилося місце, відразу повернулася до улюблених квартир. Улюблених – бо знає їх не тільки як продавець, але й обирала з-поміж них власну домівку. І тепер Валерія має робоче місце на першому поверсі, а додому добирається… лише ліфтом.
* * *
«Перед тим, як прийти сюди на роботу, я купувала квартиру у «Супернові». І, звичайно ж, почула багато хорошого про цей житловий комплекс. А коли вже йшла сюди працювати, то дуже переживала, щоб все це не виявилось… перебільшенням. Ну, щоб продати, треба ж добре нахвалювати?.. Але, на щастя, такого не сталося. Тепер я знаю ще більше аргументів на користь «Супернови» і знаю, що зробила найкращий вибір».
* * *
«Насправді ми не просто продаємо нерухомість. Часто ми стаємо для людей таким собі інвестиційним фондом – допомагаємо вигідно вкласти гроші.
Мої найперші клієнти якраз шукали таку можливість. Але не дуже хотіли квартиру, бо вже мають одну під здачу в оренду і трохи розчарувались. Розповіли, що квартиранти не дуже бережно ставляться до майна, тому ми зупинились на комерційному приміщенні. Вони купили і надалі матимуть можливість здавати комусь під бізнес. Інвестиція, яка працюватиме на них довгі-довгі роки».
* * *
«Для мене усі покупці діляться на дві категорії. Перші взагалі нічого не розуміють у будівництві і вибирають суто візуально. Вони дивляться: гарні рівні стіни, симпатичний будинок, все – купуємо.
Другі – готуються до покупки, читають щось в інтернеті, часто приводять з собою друзів або родичів, які професійно знаються на будівництві. З такими уже підготовленими клієнтами працювати простіше, бо вони розуміють критерії, за якими можна оцінити переваги того чи іншого житла. Вони вже знають, що шукають, де можуть бути «підводні камені»…
А з першими – важче. Не завжди знаєш, якими аргументами оперувати. Хоча і в цьому випадку «Супернова» має козирі, бо візуально дуже гарна, а про краєвиди з її вікон вже ходять легенди».
* * *
«В роботі мені подобається щирість. Думаю, для клієнтів це дуже важливо. Коли ти не намагаєшся прикрасити дійсність, коли відверто відповідаєш на запитання… Люди це відчувають, дуже цінують і тільки так з’являється довіра. А без довіри такі продажі як продаж квартир не мають великої перспективи».
Вікторія Собуцька
Вікторія професійно займалася кікбоксингом, має розряд кандидата в майстри спорту, і саме з цією справою планувала пов’язати своє майбутнє. Але випадково потрапила в «Інвестор» і… уже два з половиною роки продає квартири, і нових змін для кар’єри більше не планує. Каже, спорт навчив: немає неможливого, усе залежить від кількості тренувань. Тому Вікторія багато вчиться, завжди ставить перед собою амбітні цілі і виконує їх.
* * *
«У мене є кілька правил, одне з основних: клієнт ніколи не буває колишнім. Людина, яка вже придбала квартиру, ніколи не стане мені менш важливою, ніж до угоди. Це – політика нашої компанії, не підвести довіру людей, які в нас повірили.
У мене є клієнти, які нас обрали не просто серед луцьких забудовників, а які розглядали варіант, чи їм жити в Луцьку, чи переїжджати в Львів… і коли зупинилися все ж на нас, це дуже відповідально».
* * *
«Дуже важливо чути клієнта. Багато продавців «грішать» тим, що хочуть продати найдорожче і найбільше, якщо є така можливість. Не треба цього робити. Продавати треба те, що найкраще для клієнта. А для цього треба його почути, зрозуміти, якщо хочете – навіть прочитати думки».
* * *
«Це може видатись банальною порадою, але насправді це – основа основ, якої не так просто дотримуватись. Що б не сталося, які б обставини тебе не відволікали, ти маєш завжди залишатися спокійною і привітною.
У всіх нас є приватне життя і стається всяке, але все це треба лишати за порогом офісу. Купівля житла – відповідальна подія. Це завжди величезне щастя для сім’ї, чи молодої людини. Це для когось – здійснення найзаповітнішої мрії. І ти повинна щиро прожити ці емоції разом із клієнтами».
* * *
«Я люблю чітко планувати роботу і вірю в візуалізацію мрій. Тому коли почала працювати в «Інвесторі» на мою карту бажань відразу попало дві квартири з «Юпітера». Дві, бо не змогла визначитись, яка подобається більше.
І саме ці квартири у мене найкраще продавались! Візуалізація, мабуть, таки спрацювала… хоча я загадувала сама в них оселитися, а не гарно продавати. Думаю, насправді мені настільки подобались ці квартири, що покупці не мали шансів теж не закохатися у них».
* * *
«В «Інвестора» така репутація і такий рівень довіри людей, що я продаю житло навіть онлайн. В мене є клієнтка, яка купила квартиру… через вайбер. Зв’язалася, поговорили, відправила до нас батьків, щоб підписали угоду… Самого житла вона не бачила рік. Я з власної ініціативи знімала для неї відео і проводила онлайн-екскурсії, де у нас що і якою буде квартира. І схожих покупок було багато».
Олена Радчук
Працюючи помічницею директора «Інвестора», Олена не раз задивлялася, як колеги працюють над «магією продажів». Як разом із клієнтами розглядають планування, їздять на будівництво… Проте коли їй запропонували замінити документи на роботу з покупцями, спершу не погодилась. А за трохи – сама запропонувала все ж перейти до продажів. І зрозуміла, що живе спілкування з людьми – все-таки найкраща робота.
* * *
«Наші клієнти – головні амбасадори. Від їхнього слова, від їхнього відгуку залежить наша репутація. Вони – наша найкраща реклама, яка приводить нових покупців. Тому завдання номер один – щоб клієнти завжди були задоволені.
Звичайно, ми не ідеальні і ніхто не застрахований від неприємних ситуацій. Але ми працюємо так, щоб за першим дзвінком допомогти вирішити проблему чи зауваження».
* * *
«Клієнт завжди правий – це про те, що не треба давати оцінку, як вам може здатися, дивній поведінці клієнтів. Треба просто якісно і чітко робити свою роботу.
Буває, наприклад, о 4 ночі приходить сповіщення з сайту, що хтось замовив дзвінок-консультацію. Я не думаю про те, чому так сталося, і як тільки прихожу на роботу о 9.00 – відразу передзвонюю.
До речі, найчастіше такі «нічні клієнти» пошепки відповідають: «Передзвоніть через кілька годин…». Тобто це не якісь жартівники чи зловмисники, просто бувають різні робочі графіки, і наше завдання – підлаштовуватись під клієнтів».
* * *
«У мене виходить побудувати дружні відносини з клієнтами. Покупка квартири – непроста справа, і якщо вдається допомогти людям в цій справі, вони відчувають довіру і стосунки виходять за межі суто робочих. Не бачу в цьому нічого поганого. На всі свята у мене найбільше дзвінків – навіть не від родичів, а саме від клієнтів. Думаю, це говорить про те, що наші клієнти дійсно задоволені своїм вибором».
* * *
«Інвестор» завжди активно виходить «в люди». Робота наших менеджерів не обмежується офісом, ми часто беремо участь в масових заходах і навіть самі їх організовуємо.
Пам’ятаю свій перший такий захід – це був фуд-фест, ми роздавали листівки і спілкувалися з людьми. І в такі хвилини особливо розумієш, що люди добре знають компанію «Інвестор», відгукуються про неї як про найбільш креативну та інноваційну… Розуміти, що ти працюєш в команді найкращих – дуже надихає».
* * *
«Керівництво нам завжди повторює, що ми не повинні йти в ногу з часом, а – бути попереду. Думаю, ми справляємось».
Контакти відділу продажів Будівельної компанії «Інвестор»:
Телефон: 096 030 20 10
Адреса: м. Луцьк, вул. Коперника, 13 в,
м. Луцьк, вул. Супутника, 6 а (ЖК «Супернова»)
Сайт: investor.lutsk.ua
Facebook: investorlutsk
Текст: Людмила ЯВОРСЬКА. Фото: Ірина КАБАНОВА
Бажаєте читати першим найважливіші новини Луцька та Волині? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Facebook, Google+ та Instagram.
