Серед житлових будинків на проспекті Соборності у Луцьку заховався офіс «eVoda». Стильний дизайн, багато світла і зелені – якби не напис на вході, важко було б вгадати в ньому приналежність до комунального підприємства «Луцькводоканал». Останньому – майже 90 років і, будьмо чесними, на цьому підприємстві очікуєш побачити радше старий зачовганий паркет, довгі черги та не надто чемних клерків, а не офіс, гідний сучасної успішної компанії.
Віктор Гуменюк, який став директором «Луцькводоканалу» кілька місяців тому, каже, відкриття сервісного центру – не єдина, але стратегічна зміна. «Першому» він розповів, чому лучани повинні забути про слово «споживач», що робить з працівниками зі старим типом мислення та чи врешті-решт можна пити воду з крану.
«Те, що за комуналку відповідає старше покоління, - стереотип»
– Сервісний центр – безперечно світлий, сучасний, зовсім не типовий для комунального підприємства, але відразу виникає думка – для чого людям сюди приходити? Зручніше ж вирішити питання, якщо не онлайн, то принаймні телефоном.
– Ми поставили собі за мету зробити підприємство «Луцькводоканал» клієнтоорієнтованим, щоб люди отримували задоволення від співпраці з нами. Всього маємо три канали обслуговування – сервісний центр, телефон і «хмару» (хмарою метафорично називають інтернет, - ред.). І «хмара» у нас давно є.
Фактично ми єдині в Україні маємо особистий кабінет, створений за сучасними світовими трендами. У ньому – найбільше послуг. Там вже понад 9 тисяч клієнтів зареєстровано. В кабінеті клієнт може бачити усі свої розрахунки, нарахування, історію платежів, графіки, динаміку – абсолютно все. Там можна подати показники і заплатити за послуги онлайн без комісії. Знаю з власного досвіду, що заплатити за воду можна за 30 секунд.
Є стереотип, що за комунальні послуги в родинах відповідає старше покоління. Ми це намагаємось змінити. Навпаки діти повинні оплачувати рахунки батьків. Тим більше, що тепер це так просто.
Щодо сервісного центру, то є ряд послуг, які не можна надати дистанційно. Наприклад, укласти договір. Також велика кількість людей не користується інтернетом. Спілкування з працівником для них – єдиний вихід.
Приміщення для центру шукали саме у спальному районі, де живе більшість наших клієнтів. Багато хто може навіть пішки сюди прийти. І головне – тут непотрібно бігати з кабінету в кабінет, збираючи папірці. Відповідальний працівник супроводжуватиме вас на кожному етапі, допомагаючи вирішити проблему.
При цьому ми розуміємо, що за умовних п’ять років цей центр пустуватиме. Всі обслуговуватимуться в інтернеті, а тут, можливо, продаватимемо якісь фільтри, обладнання, але не більше. Чому зараз це неможливо? Повинна змінитись законодавча база. Ми і раді б заключати договори онлайн, але з першою ж перевіркою матимемо проблеми, бо нас запитають: «А документи де?».
– Пам’ятаю минулого року багато хто скаржився, що не може додзвонитись у водоканал, щоб подати показники. Це ще актуально?
– Ні, ми вирішили цю проблему. Створення нового кол-центру – ще один етап нашого перетворення. За два місяці ми повністю його змінили. Якщо раніше працівники могли прийняти за місяць 1600 показників, то зараз – 58 тисяч. При цьому ми дуже мало витратили на нього. Коли комусь кажемо, що кол-центр обійшовся водоканалу всього у 60-70 тисяч гривень, ніхто не вірить, тому що інші підприємства витрачають на це мільйони.
Також ми зробили графік подачі показників. Тепер з 20 по 3 число приймаються показники станом на 1 число, щоб усі могли додзвонитись. Зрозуміло, що в пікові моменти може бути черга, але ми і над цим працюємо. Хочемо зменшити середню тривалість дзвінка з 1 хвилини 30 секунд до 40 секунд.
Також ми почали приймати показники через Вайбер, хоч це і не дуже зручно для нас. Бо хтось пише показники, а хтось фотографує лічильник і надсилає світлину. Щоб це розібрати, потрібен час. Також поставили скриньки у ЦНАПі, департаменті соцполітики для старших людей.
З іншого боку, якщо ви споживаєте однакову кількість води щомісяця, можете не подавати показники і у вас будуть просто планові нарахування. Багато хто так і робить.
– Працівники змирились з тим, що не можна просто відмахнутись від людини? Тому що саме на неприємне спілкування з персоналом подібних установ найчастіше нарікають.
– Ми виокремили відділ обслуговування півтора року тому і за цей час вишколили людей. Вони знають, що клієнту, який сюди прийшов, повинні допомогти з усім. А тут надаватиметься немало послуг – всього близько сорока: подача показників, укладання договорів, звірка розрахунків, повірка лічильників і так далі.
Працюватимемо за принципом єдиного візиту, щоб людям не довелось часто нас навідувати. Також поставили термінали, щоб можна було розраховуватись за послуги без комісії. Бо буває, що послуга коштує 20 гривень і комісія за її оплату в банку – 15. Кого таке влаштовує?
Зараз у нас офіційно є споживачі, а ми хочемо мати клієнтів.
«Низькі тарифи роблять людину залежною від держави»
– В чому різниця?
– Споживачу потрібно просто збувати товар. В пострадянських компаній: газовиків, обленерго, водоканалів не було таких понять, як маркетинг і продажі. Натомість було таке поняття, як збут. Мовляв ми монополісти, все одно ж споживатимуть, а ми – збуватимемо.
Але це не нормальна ситуація. Споживач – просто людина, яка повинна нам платити, а клієнт – партнер. Ми хочемо, щоб клієнт нам довіряв, отримував задоволення від послуг, знав, куди завжди можна звернутись за допомогою.
– А для чого це потрібно? Ви ж все-таки монополісти і лучани не можуть купити воду в іншого підприємства.
– Без довіри і правильної комунікації неможливий розвиток. Наприклад, «Луцькводоканалу» потрібні 740 мільйонів гривень на першочергові інвестиції в мережі, споруди та обладнання. Коли у нас з вами не буде довіри, я прийду скажу: «Ми піднімаємо тариф, але зробимо натомість це і це», ви подумаєте, що хтось щось хоче вкрасти. А якщо буде довіра, розмова вийде конструктивнішою. Я тоді зможу пояснити, що за ці гроші водоканал дасть лучанам. Наприклад, якісну воду, чисте довкілля тощо.
– Плануєте підвищення тарифів, щоб мати можливість вкладати гроші в розвиток?
– Планів у нас дуже багато. Але та модель регулювання тарифів, яка працює на сьогодні, не дозволяє цього зробити. Національна комісія, що здійснює регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг не робить того, що повинна. На сьогодні заробленого вистачає тільки на щоденні витрати. Здавалося б, щось змінити за таких умов неможливо, але ми почали заробляти на суміжному ринку: на штрафних санкціях, доочистках. За ці гроші не купуємо автомобілі керівництву, а вкладаємо їх у розвиток.
– Рахували, який тариф був би ідеальним, аби ви могли вкладати гроші в розвиток?
– Це приблизно +4 гривні до чинного тарифу. 19 гривень замість 15 за метр кубічний. Грубо кажучи, на сім’ю це зайві 20 гривень на місяць. Це дало б близько 45 мільйонів гривень на рік додатково для модернізації та розвитку. При цьому в інших містах Волині тариф вже перевищує 20 гривень.
Ми не говоримо про те, що ціна повинна бути великою. Вона повинна бути ринковою. Як тільки з’являється економічно необґрунтований тариф, на цьому хтось відразу заробляє кошти. Заробляє на дешевому популізмі.
Наприклад, наше підприємство платить за дешеву електроенергію споживачів обленерго. Мова йде саме про населення, а не юридичних осіб. В результаті, щоб вирішити такі патові ситуації, потрібно брати гроші з міського бюджету. Гроші, які мали б йти на розвиток медицини, освіти, інфраструктури і так далі. Так чи інакше платять люди, але не помічають цього.
У нас людей привчили говорити не про правильні зарплати і пенсії, а про низькі тарифи. Таким чином, людина стає залежною від держави. У неї залишається тільки на хліб.
«Звільнення – це не покарання, а шанс почати нове життя»
– Ми говоримо про великі зміни сервісу, але підприємству «Луцькводоканал» – 90 років. Люди працюють на ньому десятиліттями і, мабуть, звикли, до певного стилю роботи. Як переконуєте працівників змінити принципи? Чи легко це?
– Так, це ключове питання. Тому що без людей нічого не буде, а застаріла модель управління сильно стримує. Важко «переламати» навіть молодих людей, які якийсь час попрацювали у водоканалі. Вони кажуть: «А ми цього не робили», «А нащо воно потрібне?». Але відділ обслуговування ми врешті змінили. Що стосується інших працівників, то тут більша проблема. Середній вік – понад 50 років. На словах вони можуть бути за зміни, а на практиці – проти. Це шлях в нікуди.
– Що тоді робити? Звільняти?
– Звільнення – це насправді не покарання. Це шанс людині почати нове життя. Якщо її щось не влаштовує, вона повинна шукати вищу зарплату, кращі умови, а не сидіти і скаржитись. Знайти роботу зараз – не проблема.
При звільненні вивільняється частина бюджету, яку ми теоретично можемо використовувати на залучення сторонніх компаній для певних послуг. Тримати великий колектив – це неправильно. Якщо нам потрібно, щоб хтось кілька годин на місяць виконував певну роботу, набагато дешевше залучити аутсорсингову компанію, ніж тримати у штаті відповідного фахівця.
Але зараз мусимо тримати в штаті людей, які один-два рази на місяць щось зроблять. Ця людина деградує, не хоче працювати, але числиться. При цьому ми не можемо найняти компанію, бо в тариф закладені витрати на працівника. Водночас, якщо ми скоротимо такі посади, нам зменшать фонд оплати праці і ми не матимемо, чим заплатити за ці послуги.
Вирішити цю дилему може стимулююче тарифоутворення, але його запровадження заплановане лише на 2022 рік. З цим механізмом ми могли б, наприклад, скоротити умовно 10 людей, за їхню зарплату залучити фахівців для певних робіт, а зекономлене вкласти в розвиток. За стимулюючого тарифоутворення тариф не ростиме, але можливостей для підприємства більшатиме. Так працює весь світ.
– Який у вас рівень розрахунків, багато лучан боргує за воду?
– Хто каже, що люди не платять за комунальні послуги, той лукавить. Усі, хто хоче, платить.
Хто не має можливості, отримує субсидії і також платить. Усі пенсіонери – справні платники. Проблеми є тільки з тими, хто веде асоціальний спосіб життя і зневажає правила. Наприклад, є люди, які мають по п’ять квартир і не платять за них.
95% людей справно розраховуються. А за п’ятьма відсотками борги тягнуться довго. Хто став на цю колію, вже не може з неї зійти. В декого борг за воду сягає 10 тисяч гривень.
«Очисні споруди зношені на 100%»
– Скільки років луцьким мережам і в якому вони стані?
– Минулого року ми почали впровадження геоінформаційної системи управління мережами водопостачання і водовідведення. Коли ми їх всі оцифруємо і перенесемо на карту, будемо знати, що у нас відбувається. Сподіваємось, що у серпні зможемо презентувати цей проект.
Загалом мережі зношені на 60%. Значна частина з них вже використала свій ресурс. Якщо термін експлуатації у стальних труб – 25 років, то деякі використовуються вже 40. Є такі, що ще за Польщі збудовані. Але кількість аварій у нас більш-менш стабільна. І це добре, тому що замінити усі мережі одночасно неможливо. Навіть, якби знайшлись гроші на це, у місті не вистачило б будівельних компаній, які могли б це зробити.
Є два шляхи вирішення проблеми – підтримувати існуючі мережі, мінімізовувати кількість аварій і поетапно замінювати труби або робити тотальну модернізацію. Перший правильніший, бо такої кількості грошей і ресурсів, яка потрібна для другого шляху, нам ніде взяти.
– Скільки в середньому за рік вдається замінити мереж?
– Є різні діаметри. Якщо говоримо про 500 міліметрів (магістральну трубу), за рік вдається кілометр замінити. Мережу менших діаметрів швидше міняємо. Загалом – 4-5 кілометрів на рік. Всього ж у нас – 327 кілометрів мереж.
– У водоканалу є домовленість з НЕФКО (Північною екологічною фінансовою корпорацією) більше, ніж на мільйон євро. Що за ці кошти плануєте зробити?
– Це кредитні кошти, за які ми плануємо встановити лічильники в будинках, де немає ОСББ (під внески мешканців), модернізувати усі станції підкачування води на бойлерних «Луцьктепла» і реконструювати дві каналізаційно-насосні станції.
Також працюємо з Європейським інвестиційним банком. Там є можливість отримати 8 мільйонів євро на реконструкцію очисних споруд в Липлянах, які зношені на 100%. Так, за ці гроші ми не зробимо гарні будівлі, але технологічно їх оновимо. Сподіваємось, що на початку наступного року вийдемо на підписання договору.
Інституції, які готові вкладати гроші в українські підприємства, зараз бояться, що не зможуть їх повернути. Вони бачать, що тут всіх хитає. Ні в кого немає гарантії, що інвестиції будуть захищені. Хоча країна потребує колосальних інвестицій.
– Недавно підприємство почало встановлювати загальнобудинкові вузли обліку. Для чого вони? Це в тих будинках, де взагалі ніяких лічильників немає?
– Ні, це вимога законодавства – всі об’єкти повинні бути обладнані комерційними приладами обліку. При цьому індивідуальні прилади не втрачають свій зміст. Якщо між ними виникає різниця, тоді треба з’ясовувати, звідки вона взялась. В тих будинках, де у всіх квартирах, крім однієї, є індивідуальні лічильники, усі платять за своїми лічильниками, а різницю оплачує та квартира, де лічильника немає. Зрозуміло, що вода безслідно не витікає.
– Люди часто нарікають на те, що до них додому хтось приходить і пропонує повірку лічильника, а потім з’ясовується, що це не працівники водоканалу, а шахраї. Як їх відрізнити?
– Сама повірка – це не монопольна послуга, але ми – єдина організація, вповноважена контролювати повірку лічильників. Ми не лише повіряємо, а й видаємо сертифікат, оновлюємо наші бази даних.
Зараз багато підприємців хочуть повіряти лічильники, клеять оголошення на стінах. Повірку вони зробити можуть, але вся відповідальність лягає на людину. Якщо пошкодиться пломба, на споживачів чекатимуть санкції.
Що стосується того, як відрізнити наші повідомленнях, то у них завжди є реквізити, печатки та підписи, а працівники водоканалу мають при собі службове посвідчення.
«Таких свердловин, як у Луцьку, не мають навіть виробники бутильованої води»
– Зараз дуже багато людей відмовляються від водопровідної води, навіть зуби нею не чистять, натомість купують бутильовану. Чи виправдано це?
– Не виправдано абсолютно, але така популярність – відповідь на запит людей.
В Україні 80% населення споживає воду з поверхневих джерел, тобто з річок: Дніпра, Дністра, Бугу. «Луцькводоканал» не має поверхневих заборів води. 100% води добувається з артезіанських свердловин, глибина яких – 80-120 метрів. Таких свердловин подекуди не мають навіть виробники бутильованої води. В більшості вони використовують воду «Луцькводоканалу». Максимум – додатково фільтрують її. На етикетці написано, що термін придатності – півроку. Яка це вода?..
Є державні санітарні норми і вся вода, яку постачає «Луцькводоканал», відповідає цим стандартам. Так, інколи люди скаржаться на іржу, але вона пов’язана з ремонтом аварійних ситуацій. Це просто метал, нічого страшного в ньому немає. Достатньо просто спустити цю воду.
У нашому водогоні вода перебуває максимум добу. У деяких інших містах – 3-4 доби і це вже проблема, бо вода застоюється.
Що стосується деяких навколишніх сіл, там проблема була при будівництві водогону. Мережа повинна бути закільцьована, щоб вода по ній рухалась. А дехто, щоб зекономити, будував з тупиками. В результаті вода стоїть там днями.
На рік ми робимо приблизно 22 тисячі різних досліджень води на усіх етапах: на свердловинах, на водозаборах, на водогонах і безпосередньо в споживачів. Робити додаткову очистку «Луцькводоканалу» недоцільно з фінансової точки зору, тому що лише 3% – це питна вода, решта витрачається на прання, купання, інші побутові потреби.
Часто говорять: «закип’ятили воду і ой, осад з’явився». Це нормально. Це солі, які у воді повинні бути. Їх можна забрати фільтрами, але зовсім необов’язково. Немає таких вимог. Домашня доочистка може бути, але вона повинна бути правильною. Фільтри потрібно змінювати раз в місяць, а люди ними користуються півроку-рік. До того ж потрібно знати, які фільтри і для чого використовувати. В ідеалі – спершу зробити аналіз води, а вже тоді визначатись, яке саме обладнання встановлювати. Це, як у лікаря. Спершу – діагностика, потім – лікування.
Щодо бутильованої води, то тут ще потрібно знати, чи миються бутлі, як їх зберігають, перевозять і так далі.
Ми плануємо розвивати напрямок бутильованої води, бо в людей є запит. Але головне – робити це правильно, а не просто заробляти гроші.
– Деякі люди кажуть, що вода може й нормальна, але поки вона проходить через старі труби, стає такою, що пити неможна.
– Труба може бути не зовсім естетичного вигляду, але ризиків вона не несе. Труба не може забруднити воду за умови, що вона перебуває у системі менше доби. Якщо довше, наприклад, ви їздили у відрядження чи відпустку, потрібно воду спускати до 5 хвилин. Головне – не пити застояну.
– Міська рада погодилась передати «Луцькводоканалу» старий стадіон на вулиці Теремнівській. Що плануєте з ним зробити?
– В Україні є проблеми з заняттям спортом дорослих, хоча в Європі майданчики мало не в кожному дворі. У нас в школах є багато хороших полів з штучним покриттям, але на них займатись можуть тільки учні цієї школи і це в принципі правильно.
У водоканалу є футбольна команда і є бізнес, який не проти долучитись до фінансування. Можливо, частково профінансує наше дочірнє підприємство, але з коштів, які ми отримуємо від основної діяльності, на це не витратимо ні копійки.
Хочемо вирівняти поле, зробити роздягалки, місця для сидіння, можливо, освітлення. Просто покосити там вже недостатньо. Сподіваємось отримати гарне поле, на якому зможуть займатись не тільки наші працівники, а й усі лучани.
– Яким бачите «Луцькводоканал» за 5-10 років? Є ще якісь глобальні плани?
– Що стосується клієнтоорієнтованості, то ми вже це робимо. Також плануємо вирішити питання зі зниженнями тиску, щоб водопостачання було стабільним.
Питання іншого напрямку – екологія. Через 10 років хочемо мати дуже якісні очисні споруди, які повністю задовільнятимуть потреби Луцька і навіть 15 навколишніх сіл. Це дороговартісний, але дуже важливий об’єкт, тому що це якість і повітря, і ґрунту, і підземних вод, і річки Стир.
Текст: Віта Сахнік
Фото: Ірина Кабанова
Бажаєте читати першим найважливіші новини Луцька та Волині? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Facebook, Google+ та Instagram.