Та як побудувати ефективну й сильну команду, орієнтовану на клієнтів майбутнього.
На V Міжнародному форумі просування юридичних послуг, який відбувся у Києві на початку грудня, обговорювали розвиток інновацій та новітніх технологій у юридичній сфері. Спікери розповідали, яким чином у майбутньому продаватимуть продукти та послуги клієнтам нового покоління і чи варто змінювати стратегію керування командою залежно від її складових. Юристи спростовували твердження, що «клієнт завжди правий», і розповіли, яким чином варто розвивати професійні та особисті якості, щоб убезпечити компанію від плинності кадрів і підтримувати гідний рівень задоволеності співробітників. Mind пропонує увазі читачів найцікавіші тези виступів спікерів форуму.
Як досягати консенсусу з клієнтами
Клієнтські цінності. Розмірковуючи про те, як залучити нових клієнтів та утримати існуючих, перше, про що ми думаємо – задоволення їхніх потреб. І це помилка більшості. Валерій Папакуль, партнер «Степановський, Папакуль та партнери», говорить про те, що важливо визначати клієнтські цінності, оскільки клієнт робить свій вибір на основі власних цінностей, а потім вже реалізує їх у потребах, які по своїй суті є кінцевим результатом. І якщо раніше метою для компаній було «влучити» у потреби клієнтів, то зараз завдання полягає у іншому – розділяти їхні цінності. При розгляді стратегії клієнтського вибору слід чітко розуміти взаємозв’язок, допомагати у виборі, використовувати аналітичний підхід – тобто треба копати глибше.
Водночас питання правильного розставання з клієнтами Валерій Папакуль залишає відкритим. Варто пам’ятати, що майбутнє за тими, хто знаходиться ближче до клієнта. І не слід забувати, що ваш новий замовник – це, скоріше за все, чийсь колишній клієнт, тому треба враховувати, що й від вас він також із легкістю може піти.
Орієнтація на рекомендації. Папакуль вважає, що зараз, у першу чергу у юридичному бізнесі, потрібно більше звертати увагу на рекомендавців. Деякі компанії зазначають, що близько 90% клієнтів прийшло до них завдяки людям, які їх порекомендували, але мало хто намагається з ними плідно співпрацювати. Це можуть бути члени клубу прихильників компанії, амбасадори, лідери думок або просто люди, які вас рекламують, а не лише існуючі клієнти.
Що ж необхідно робити для того, що утримати клієнта та перетворити його на вашого рекомендавця? Робити це можна шляхом просвітництва, залучення та розваг, що розпалюють інтерес і призводять до суттєвого підвищення рівня довіри та перетворюють клієнтів на рекомендавців. Яким чином це варто робити, залежить від кожного клієнта особисто. Але перед цим слід провести політику самоідентифікації: що ви за компанія, що продаєте, хто ваш клієнт. Також для компанії важливо слідкувати за антирекомендаціями, але, на жаль, більшість не приділяє цьому достатньої уваги. Усі розуміють, що існують люди, які невтішно відгукуються про компанію, але мало хто може їх ідентифікувати. Бо коли нові клієнти приходять у компанію, то частіше за все готові поділитися, хто порекомендував їм це зробити, бо хочуть кращого відношення, знижки або якихось привілеїв. А ось коли розривають відносини або розповсюджують погані відгуки, то набагато рідше посилаються на когось. Тому працюють з ними, як правило, тільки найбільші компанії, які мають для цього достатньо ресурсів.
Який він – клієнт майбутнього. Необхідно розуміти, якими будуть ваші клієнти через 5-10 років, як сильно вони відрізнятимуться від сучасних і чи варто буде змінювати стратегію вашої компанії. За даними Ірини Химчак, партнера комунікаційного агентства Be-Centric, клієнт, який прийде до вас вже через кілька років, буде належати до так званого покоління Z. Це люди, які народились між ранніми дев’яностими та середніми двотисячними. У світовій економіці вони вже займають приблизно $44 млрд. і стануть однією з найбільших груп споживачів товарів і послуг вже через 5 років.
Покоління Z надаватиме перевагу фірмам, які розділяють їхні цінності, а не просто задовольняють потреби. Важливими критеріями вибору компанії для них є унікальність, справедливість усередині компанії та адаптивність бренда. Ірина Хімчак наводить такі статистичні дані про клієнтів покоління Z: 72% з них кажуть про те, що расова рівність – це важливо, 64% – про важливість гендерної рівності, 48% виступають проти дискримінації за ознакою сексуальної орієнтації. Згідно з дослідженням The Common Sense Media сучасні підлітки до 9 годин щодня проводять у медіа просторі, який включає соціальні мережі, телебачення, музику, ігри, читання тощо.
«Внутрішній клієнт», який формує імідж компанії
Задоволений співробітник – задоволений клієнт. Олена Волянська, радник Юридичної групи LCF, нагадує про аксіому у менеджменті «задоволений співробітник створює задоволеного клієнта». Для того щоб керувати компанією, необхідно знати три речі: наскільки задоволені клієнти, наскільки задоволені співробітники та який потік грошових коштів. У сучасних реаліях варто додати ще декілька. Усі зусилля компанії, спрямовані на задоволення співробітника та лояльного зовнішнього клієнта, мають на меті один і той же результат – збільшення потоку грошових коштів. Шлях, який обирає більшість – це підвищення якості внутрішнього сервісу, і воно вже у перспективі впливатиме на підвищення рівня задоволеності клієнтів, таким чином збільшуючи їхню лояльність. За словами Волянської, збільшення показника задоволеності співробітників у середньому на 5% демонструє збільшення прибутку на 50%.
Візуалізація майбутнього співробітника. Оксана Дорошенко, керуючий партнер ЮК A.S.A. Group, вважає, що перш ніж брати людину у свою команду, треба візуалізувати її: хто вона така, якими компетенціями володіє, яких цінностей притримується. Дорошенко не вірить у надрезультат без чітко прописаної системи цінностей усередині компанії. Потрібна дисципліна та чіткі графіки виконання поставлених задач.
Для співробітників у компанії слід прописувати профілі посад. І це не тільки компетенції, навички та комунікації, а скоріше особисті характеристики кожного. Форма контракту із «внутрішнім клієнтом» з часів індустріалізації суттєво змінилась. Якщо раніше співробітник віддавав знання, час, здоров’я і отримував фінансову винагороду, то тепер крім грошей він отримує ще й комфорт та статус. Зараз компанії бажають, щоб співробітник віддавав свою креативність і ставився до роботи як до хобі. А за це він буде отримувати найголовніше – самореалізацію. Для сучасного покоління вона набуває більшого значення, ніж гроші.
Що потрібно для побудови сильної команди. Питання про делегування задач та обов’язків задавали самі собі, мабуть, у певний час кожен із нас. Більшість компаній помилково вважають, що партнери чи старші по посаді зможуть своїм прикладом допомагати у підвищенні компетенцій молодшим працівникам. «Ми зрозуміли, що треба наймати компетентних людей ззовні, які є професіоналами своєї справи. Які б навчали наших співробітників. Адже важлива особиста ефективність кожного працівника», – каже Дорошенко. За її словами, треба мислити не задачами, а проектами. «Є дата та проект, і усі розуміють, що необхідно працювати у рамках цього проекту», – пояснює вона.
Ідеальна ситуація для компанії в цілому – це задоволений співробітник та задоволений клієнт. Це коли відносини клієнт–співробітник вже переходять із робочих у більш дружні. У цьому випадку клієнт повертатиметься за послугами знову і рекомендуватиме вашу компанію знайомим. Іноді просто необхідно надавати превентивні послуги клієнту, коли він ще не знає, що це йому знадобиться у майбутньому, а ви вже і план склали, і кошторис прорахували. Формування такої ідеальної ситуація напряму впливає на прибуток фірми.
Бажаєте читати першим найважливіші новини Луцька та Волині? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Facebook, Google+ та Instagram.
