19 березня відзначають Міжнародний день клієнта.
«Волиньгаз» – компанія, орієнтована на інтереси клієнта. Один із її підрозділів – Центр обслуговування клієнтів (ЦОК) у м.Луцьку має жіноче обличчя.
Як відомо, саме прекрасна половина володіє ліпшими комунікативними здібностями і терпінням - завжди вислухає, порадить та допоможе.
Близько півтисячі клієнтів - лучан та жителів Луцького району щодня звертаються до Центру за консультаціями з приводу газових питань. Їх обслуговує 10 менеджерів.
ОЛЬГА СКИБА - менеджер Центру обслуговування клієнтів «Волиньгаз»
- Ви щодня спілкуєтеся з клієнтами, шукаєте різні підходи до людей із різною вдачею, вирішуєте складні питання. Чому ви обрали таку непросту професію?
– Моя робота завжди була пов’язана з клієнтами. Можливо, в душі, я психолог, колись мріяла бути лікарем, хоча вищу освіту здобула іншу. У кожній людині є щось добре - треба тільки достукатись, вміти побачити, знайти те добре. Люблю старших людей за їхній досвід, а молодь - за прогресивне сприйняття світу. У спілкуванні з людьми я отримую ідеї для роботи, і не лише під час робочого процесу.
Важливо, що людям, які до мене звератаються, я приношу користь, допомагаю вирішувати їхні “газові” питання. Це живе спілкування з клієнтом, я вважаю, дуже важливе - слухати людей і допомагати. І компанії треба чути думку клієнтів, бо вона є основою. Вона мотивує нас до роботи, спонукає до змін і дає цінні поради, як краще змінюватись. Намагаємось задовольнити всі потреби клієнтів.
Робота зі споживачами - це найважча робота, і вона потребує певних вмінь і знань, тому що звертаються клієнти різного віку та соціального статусу. Зараз до нашого ЦОКу приходять клієнти переважно старшого віку. Молодь активно використовує інтернет, СМС-повідомлення, Особистий кабінет на сайті 104.ua.
Люди старшого покоління телефонують до Контакт-центру або приходять до Центру обслуговування клієнтів. Для них важливіший особистий контакт: прийти, поспілкуватись з менеджером і переконатися, що показання лічильника передані правильно. Важливий аспект - брак спілкування в пенсіонерів. Вони потребують уваги….
Клієнтів, які переступають поріг нашого Центру, хочу бачити щасливими, бо коли людина позитивна, то готова до співпраці, роботи, навіть і негативний матеріал сприймає інакше. Мрію бачити їх лояльними до компанії. Радію, коли перевагу надають альтернативі – мобільному додатку Mobile104 та Особистому кабінету. Моя свекруха мешкає в США, їй понад 70 років. Вона дружить з усіма сервісами, бо там така політика в державі: або сам вчишся, або просиш інших навчити, але знати повинен.
ОЛЬГА МЕЛЬНИЧУК - менеджер Центру обслуговування клієнтів «Волиньгаз»
- За що ви любите свою роботу?
- Я за фахом філолог і люблю свою роботу за можливість розвиватись, щодня змінюватись на краще, допомогти клієнтам вирішувати різноманітні питання. На роботу йду, щоб робити добрі справи. Зробив добро - марно день не прожив! Щодня обслуговую близько 60 клієнтів. У кожного споживача своя історія чи питання. І кожного я сприймаю серцем і душею, переживаю за кожну людину, намагаюсь допомогти. Часто клієнти дякують за турботу до них.
Одна пані, яка мешкає в Німеччині, була дуже вражена, завітавши до нашого ЦОКу, приємно подивована тим, що в Луцьку є такий великий і комфортний Центр. Їй сподобалось просторе та затишне приміщення, зі стільцями та зручними диванами для очікування. Порівняла наш сервіс із європейським. Сказала, що ми на досить високому рівні обслуговуємо людей у зручному офісі.
Також клієнти дякують за людяність і за те, що вміємо слухати та швидко приймати правильні рішення. Ми щодня вдосконалюємося і докладаємо всіх зусиль, аби працювати, як злагоджений годинник. Працювати для клієнта, який є найбільшою цінністю нашої компанії.
У нас чудовий колектив і мені подобається ця робота. Сьогодні в житті не завжди зустрічаються такі позитивні люди. Наш керівник ЦОКу Юрій Петрук створив команду, сильний колектив - зібрав розумних, світлих, позитивних, добрих, чуйних людей. Щасливою на роботі мене роблять позитивні клієнти, які до нас приходять, приємна хвилинка відпочинку з колегами в обідню пору за філіжанкою кави. Щастя в кожного всередині. Треба лише його відчути!
Наших клієнтів дуже хочу бачити щасливими, здоровими і щоб вони мали кошти для оплати за газ. Мрію для клієнтів відкрити тиху та затишну кав’ярню, бо дуже люблю кулінарити. Мої колеги, які постійно дегустують смаколики, вже навіть склали меню...
ОЛЬГА ТИМОЩУК - менеджер Центру обслуговування клієнтів «Волиньгаз»
- Як ви налагоджуєте спілкування з клієнтами? В чому, на вашу думку, переваги сервісу ЦОКу газової компанії?
- Контакт із клієнтом - це результат вирішення його питання. Тому я максимум уваги приділяю тому, щоб вислухати споживача і оперативно надати йому допомогу, адже час - це гроші. Як економостіт добре це розумію. Людина хоче уваги та якісного сервісу. Ми відкриті до клієнтів - вміємо слухати! Часто доводиться майже одночасно поєднувати декілька процесів у роботі.
Особистий результат, певне, в тім, що клієнти дякували за швидке вирішення їхніх проблем і підтримку. Люблю свою роботу за різноманітність, за удосконалення, адже є до чого рости щодня...
Якісний сервіс - внутрішнє та зовнішнє обличчя компанії. Незабаром монополія зникне і буде активно розвиватися ринок послуг у цій сфері. Клієнт обиратиме кращий сервіс, а наша компанія вже має чудовий досвід роботи. Наш сервіс приваблюватиме клієнта. Важливим буде результат для компанії, для менеджера і клієнта. Вже зараз багато клієнтів дякують нам за те, що відкрився такий центр.
Переступаючи поріг різних організацій і комунальних компаній, наприклад, під час переукладення договорів, перед їхніми очима змінюється картинка. Вони візуально оцінюють зміни та порівнюють сервіс. У нас - електронна черга, високий рівень обслуговування, онлайн-сервіси, які економлять час і гроші клієнта. До слова, доволі часто жартують і запитують: «Це вас так спеціально підібрали - молодих, худеньких і розумних дівчат. Ми хочемо просто прийти поспілкуватися, бо дуже приємно!» (авт. усміхається).
Клієнти приносять нам, менеджерам Центру обслуговування ПАТ «Волиньгаз» подарунок, коли скаржаться. Якщо є реакція на скаргу - є розвиток і стимул для покращення сервісу компанії. Це відповідь клієнта компанії, що він хоче покращити в обслуговуванні.
Мрію, щоб наші клієнти були задоволені життям і природним газом, яким користуються. Щоб жили, як у Європі. Щоб ми гордились тим, що є українцями! Щоб люди відчували, що їх люблять, поважають і працюють для покращення рівня їхнього життя в державі. Щоби наша країна цінувала кожного громадянина, належним чином організувала соціальні гарантії. Хочу, щоб кожен пишався тим, що він є українцем!
ОЛЬГА РУДЕНКО - менеджер Центру обслуговування клієнтів «Волиньгаз»
- Чи є у вас особливі підходи, щоб відвідувачі ЦОКу залишилися задоволеними якісним обслуговуванням?
- Більше семи років працювала з клієнтами в банківській установі та закінчила різні фінансові курси, тому зараз усі знання, вміння, навички і просто любов до спілкування та людей застосовую в щоденній своїй роботі. 80% клієнтів після консультацій у Центрі обслуговування клієнтів виходять задоволені вирішенням свого “газового” питання. А це означає одне - наші менеджери їх так обслужили, що споживачі газу будуть лояльними до нашої компанії. Направду, усмішка та позитив менеджера відіграють важливу роль у спілкуванні з клієнтом.
У Центрі я працюю лише рік - наймолодший працівник. Мені імпонують нестандартні завдання. Люблю їх вирішувати, бо тоді відчуваю як розвиваюсь. Є складні історії в клієнтів - намагаюсь йти на зустріч. Одного разу обслуговувала 60 - річну клієнтку. Робота з жінкою була емоційною, бо їй відключили газ за борги. Причина соціальна - всі гроші пенсіонерка витрачала на лікування хворого на рак сина. Другий син - алкоголік, не допомагав зовсім. Оскільки випадок неординарний, тому оформили клієнтці реструктуризацію на 12 місяців і вона справно сплачує борг. На жаль, хворий син помер.
Енергію черпаю від колег. У колективі багато досвідчених працівників. Дивлюсь, як вони працюють і переймаю їхній досвід. Додаю щось нове в роботі. Мрію бачити наших клієнтів позитивними, позитивними і ще раз позитивними. Щиро бажаю їм щастя і швидкого вирішення всіх питань, з якими звертаються до Центру обслуговування клієнтів ПАТ «Волиньгаз». Ми завжди раді бачити наших споживачів газу!
Бажаєте читати першим найважливіші новини Луцька та Волині? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Facebook, Google+ та Instagram.
