Тиждень тому, у третій день нападу російського агресора, в рамках Координаційного центру Волині почав працювати цілодобовий колцентр. Завдання - ніби просте: приймати дзвінки, записувати проблеми/потреби, передавати в інші підрозділи волонтерам та активістам для вирішення. Та в умовах війни простого не буває. Бо приймати дзвінки часто доводиться під звуки обстрілів і плач немовлят у телефоні. І кожну-кожну розмову треба ретельно звіряти - чи не провокація/фейк/ворожа розвідка.
Як із цими завданням справляються працівники і волонтери волинського “воєнного” колцентру та які історії найглибше їх вразили за перший тиждень роботи - читайте далі у розповідях для ВСН.
Номери телефонів колцентру: +38 068 233 46 08, +38 096 881 80 91
народний депутат України, координатора колцентру
У перші дні найактивнішими були дзвінки від волинян з пропозицією допомоги. З перших десяти дзвінків, які надійшли, лише один був із проханням вирішити проблему, а решта людей запитували, чим вони можуть бути корисні.
Хтось телефонував: можу фізично працювати, копати-носити. Хтось пропонував автомобіль чи житло. Жінки дзвонили, що можуть за кермом перевозити через кордон вантажі.
А проблеми, з якими звертаються волиняни - дуже різні. То подзвонили із глибокого села в Любешівському районі, що у них забрали банкомат і люди не можуть зняти готівку. Тут вже дзвінок з Рудки-Червинської, потрібно через кордон перевезти багатодітну сім’ю. То - ковельське “депо”, на той момент у них не було відлагоджене питання перепусток у комендантський час, а їхнім ремонтним бригадам треба працювати і вночі.
Частина дзвінків - іншого, більш психологічного характеру. Хтось потрапив під обстріли. Хтось загубив батьків… Днями був дзвінок: літні батьки живуть у Волновасі і три дні з ними не було зв’язку. Телефонують із Харкова, хочуть звідти вибратися і приїхати на Волинь.
Зараз до своєї роботи додали ще один важливий напрямок - перевіряємо, як виконали усі звернення, чи всі отримали допомогу. На 90% все зроблено. Тому ми впевнені, що дзвінки в наш колцентр не йдуть “в астрал”, а справді допомагають людям.
помічниця народного депутата
Нас - п’ятеро. Людей, які безпосередньо приймають дзвінки. Щоранку приходимо в Координаційний центр, ввечері йдемо додому, але телефони з нами - цілодобово.
Заявки насправді дуже різні. Найважчі, звісно - коли люди дзвонять з територій, де обстріли. Коли на зв’язку мама і чути, як на її руках плаче дитина. Просять, щоб перевезли в безпечніше місце. Або елементарно - закінчилась суміш для годування і не знають, як купити.
А бувають, що і з Луцька дзвонять: “Хочемо втекти в Чернівці”. Тут вже доводиться працювати психологом. Пояснити, що там - така ж ситуація, як і в нас, що зараз немає підстав для паніки.
Дзвонять і з дуже вузьких питань. Підвал закритий, а голова ОСББ втік. Або - виглянув у вікно, а там чоловік, якого я ніколи не бачив в нашому дворі.
Але яким незначним не здавалося б це питання у порівнянні з іншими зверненнями, ми розуміємо, що усі дзвінки дуже важливі. Наша робота - це не просто поговорити по телефону. Ми зараз виконуємо мегаважливу функцію.
Крім того, треба постійно зберігати пильність, бо ж дзвонять різні люди. Ось один приклад: беру телефон, вітаюся “Слава Україні!”, а він мовчить. Після паузи починає розказувати про кума, який з Америки хоче надіслати допомогу і йому треба повний список усіх волонтерів з номерами телефонів. Прошу, щоб дав контакти цього кума - каже, що не має. А як тоді збирається з ним зв'язатись? У таких підозрілих дзвінках “легенди” розсипаються на другому-третьому уточненні.
Хоча зазвичай це вже чути під час привітання. Беру вчора трубку: “Слава Україні!”. Мовчок. За трохи відповідь: “Слава Україні!”
студент 3 курсу юридичного факультету ВНУ
Раніше поговорити з чужою, незнайомою людиною було для мене, чесно кажучи, проблемою. Тим більше, по телефону. Звик переписуватися в месенджерах, а дзвонити… що це таке взагалі?!
Думаю, за ці кілька днів в мене відбулося більше телефонних розмов, як за все попереднє життя.
Люди, які звертаються за допомогою, рідко передзвонюють. Для мене це гарний знак - значить, допомогу отримали. А от ті, хто хоче десь сам бути корисним, передзвонюють постійно. Думають, що ми про них забули, хоча ми все фіксуємо і за потреби звертаємося.
Але я розумію таких людей, бо і сам не міг сидіти вдома, коли в країні така ситуація. Ходив на блокпости, хотів там допомагати, але людей багато, робочих рук вистачає. Тому, як тільки побачив оголошення про колцентр - зразу написав, що хочу, хоча телефонні розмови - не зовсім моє.
Зараз поширюється багато фейків, відповідно, до нас теж приходять дзвінки: їдуть танки, допоможіть виїхати! Тут мені дуже допомагає юридична освіта, бо нас добре вчили перевіряти і фільтрувати інформацію. Зараз це важливо, як ніколи.
депутат Волинської обласної ради
Велика частина дзвінків стосуються міжнародних перевезень. Для того, щоб товари з-за кордону потрапили, куди треба, необхідно об’єднати 4-5 різних інстанцій і сторін.
Ми вже напрацювали алгоритм роботи з логістикою вантажів, оформленням митних документів, тому координуємо таку роботу теж.
Як посадова особа Волинської обласної ради, я також вирішую питання, які потребують оперативного узгодження з органами місцевої влади. Наприклад, щодо отримання перепусток в комендантську годину.
А ще ми вирішили не тільки збирати інформацію від людей, але й більш стратегічно підійти до потреб в матеріальному забезпеченні. Спрогнозувати, скільки потрібно буде продовольства, амуніції і т.д., щоб забезпечити усі підрозділи.
З того, що бачу в роботі колцентру - люди не завжди звертаються з питаннями, які є значними для них чи треба терміново вирішити. Але в такий час людям важливо відчувати, що вони не самі. Люди потребують контактів.
студентка 2 курсу юридичного факультету ВНУ
В перший день після нападу Росії я була в шоці. Але вже на другий день проснувся бойовий дух: потрібно кудись йти, комусь допомагати. Пішла до драмтеатру, де збирають допомогу на тероборону. Але там стільки людей, простояла 20 хвилин, жінки мені кажуть: “Не переживай, дитино, зараз прийдуть дядькі, все пороблять”.
А як не переживати і сидіти вдома? Тому, як тільки почула про місце в колцентрі - зразу сюди.
Були перестороги, що доведеться багато заспокоювати людей чи випитувати інформацію, бо ж коли людина в паніці - не завжди чітко формулює думку. Але ні. У більшості дзвінків люди дуже спокійні, виважено формулюють свою думку чи запитання. Думаю, людина, яка до нас додзвонилася, відчуває в цей момент, що вона не сама, і це заспокоює.
Звісно, зовсім інша ситуація із дзвінками з територій, де зараз бойові дії. Буквально перед вашим приходом телефонувала жінка, їм разом із подругою треба вивезти 9-х дітей з-під обстрілів… А перед цим інша просила допомоги перевезти на Волинь батьків із Горлівки, там теж страшна ситуація.
Непросто збирати таку інформацію, але заспокоює, коли бачимо статистику виконання звернень. А це - 90%! Решту - це поки питання часу.
координатор CRM-системи
Мій напрямок - створення бази інформації, CRM-системи. Я щодня бачу статистику звернень і найприємніше, що всі вони мають позитивний результат.
Дзвонять дуже різні люди. Чоловіки, жінки, молоді люди, старенькі бабусі. Одна 70-річна жінка запитувала, як можна варити борщі та вареники і передавати солдатам. Інша - з Горохова, просила допомогти переказати на армію 1000, яку отримала після вакцинації.
Пенсіонерки, які не є забезпеченими, готові віддавати останнє. І це дуже мотивує, коли бачиш цю самовіддачу людей і їхню згуртованість.
Але бувають і протилежні дзвінки. Рідко, але телефонують люди, схожі на диверсантів. Наприклад, дзвонив чоловік, просив зброю, амуніцію, при цьому говорив українською мовою з дуже відчутним російським акцентом. Запитую, де вчився? - “В Луцкой області”. Все зрозуміло!
До речі, з Луцькою областю вже був не один прокол, тому ця наша локальна особливість в умовах війни - дуже допомагає.
Записала Людмила ЯВОРСЬКА
Фото: Павло БЕРЕЗЮК
Бажаєте читати першим найважливіші новини Луцька та Волині? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Facebook, Google+ та Instagram.
