Помиляється той, хто думає, що банк – то гроші чи банк – то цифри. Банк – то люди. Ось чому в банкірів часто виходить бути прекрасними політиками і креативними менеджерами в різноманітних сферах життя.
Типовий ранок у головному офісі Північно-Західного регіонального управління ПриватБанку в Луцьку нагадує кадри зі старого фільму «Службовий роман».
За 20 хвилин 9-та. Всі поспішають. Тупають каблуками. Шарудять осінніми черевиками. Біля банкомата під входом у відділення вже людно. А на верхніх східцях лежить пес і не без туги дивиться кудись в напрямку проспекту Відродження. Просто за секунду він змінюється: очі горять, вуха вперед, хвіст дзиґою… Шалено радіє, бо десь внизу, в ранковому натовпі лучан помічає працівницю банку. Одна з тих приватбанківців, які колись його врятували, і з вдячності яким він стереже цей офіс день і ніч…
Пес Банкомат. Кава «в один клік». І ласкаво просимо на… поліграф
Пес, як виявилося, теж приватбанківський. Звати його Олексій Олексійович Банкомат. Олексій – на честь інкасатора, який його пригрів і тут поселив. Дружелюбний до людей. Банкомат – бо постійно спить під банкоматом. Живе тут давно. Недавно потрапив під машину, і його взялися рятувати мало не всім офісом. Врятували.
І це саме та історія, з якої можна відкривати для себе ПриватБанк. Установу, де – людяно і креативно. Хоч і надзвичайно дисципліновано.
Перший офіс ПриватБанку в Луцьку з’явився у 1993-му. Буремні 90-ті. Бізнес «накльовується», країна переходить на нові рейки, а люди вчаться довіряти банкам і технологіям. Сьогодні тут працюють ті, хто в дитинстві проїздив повз сучасний офіс банку на Відродження в Луцьку і мріяв бути одним/однією з цієї команди.
Із 1993-го й дотепер центральний офіс фінустанови у Луцьку – єдиний на два регіони, Волинь та Рівненщину. В обох областях діє фактично однакова кількість відділень. Усього в приватбанківській команді – до семи сотень працівників, у мідл-офісі – не більше чотирьох десятків.
ПриватБанк зсередини – цікавий просто з порогу. Людно. На першому поверсі діє одне з відділень. Банкомати. Термінали. У штучному басейні – рибки. Поруч напис: «Просимо монети не кидати». То для тих, певне, хто думає, що кинути копійчину хай і в невеличкий штучний басейник в банку – точно на гроші.
На весь поверх пахне кавою, від чого стає по-ранковому затишно. Тут кав’ярня. Для всіх. Називається так само затишно – «Кавуля». На видному місці навіть у кав’ярні – QR-код. Кілька невидимих рухів на мобільному – і ти з кавою. Тут звикли так – в один клік. І клієнтів до цього привчають.
Круті східці ведуть кудись під купол. Звідти розходяться коридори. Давно всім знайомі логотипи фінустанови навіть на підлозі. Попри очікування, що тут усе яскраво зелене, як хустинки в симпатичних касирок у відділенні, у коридорах – переважно спокійно-синьо. Суворі таблички на дверях. Відносно тихо. Бо п’ятниця, пояснюють мені. Найдинамічніше у цих коридорах – в понеділок.
«Але загалом наші керівники не завжди сидять у кабінетах. Тут всі мобільні. Я найбільше люблю в ПриватБанку його драйв», - поки ми рухаємося коридорами, прес-секретар банку Влада Жорняк ділиться своїм сприйняттям і цього офісу, і його команди.
Тим часом зі стіни «про драйв» говорить і промовиста табличка «На поліграф очікуйте тут, будь ласка». Поліграф! Як виявилося, персонал, який безпосередньо працює з великою кількістю готівки, проходить перевірку на поліграфі. І тут це не шоу, а буденність.
«Ми не такі. Ми – інші», – Юрій Войтенко
Він у цьому банку 16 років. Юрій Войтенко, директор Північно-Західного регіонального управління ПриватБанку. Прийшов у ПриватБанк рядовим кур’єром із дипломом інженера.
«Ми з перших днів відрізнялися від інших. У мене як у менеджера проста задача: щоб усі тут сприймали роботу не як цифри, які від них хочуть, не як продажі, нормативи, показники... Вони є у всіх у будь-якому бізнесі. Але робота не має асоціюватися тільки з цим. Працювати треба командою, дружньою родиною. Тоді люди будуть роботою дорожити», - розповідає Юрій Олексійович.
Банк – то дійсно не гроші, каже. Це всього-на-всього сервісна компанія. Це коли люди працюють для людей.
«Я завжди кажу працівникам, що вам плачу зарплату не я, не голова правління, не Кабінет міністрів, який сьогодні є нашим акціонером, а клієнти. Клі-єн-ти! Ті, хто зі своєю довірою йдуть у відділення або користуються послугами «Приват24», - наголошує.
Пригощає чаєм з лимоном. Іноді відривається від розмови на робочі моменти. Як і багато його колег, у банкінгу Юрій Войтенко – майже випадково. Хоча і його історія доводить, що немає нічого випадкового.
«Коли я вчився у харківському політесі, промисловість була мертва. Такий був час. Який інженер? Не було, на чому вчитися вже. А потім якось психолог у центрі зайнятості пояснила, що ми маємо найперше зрозуміти, чим хочемо займатися в житті – і тоді проблема роботи відпаде. Я так і зробив. Хотів у ПриватБанк, який тоді набирав обертів, бо мені це подобалося, і я туди пішов», - всміхається.
Бонуси. Конкурси. Є можливість заробляти солідні гроші: багато працівників мають зарплати вищі ринкових і бонуси більше 10-ти тисяч. Тут разом вчаться, читають книжки. Разом грають у футбол. Разом відпочивають. На полиці за робочим столом – креативне запрошення на корпоратив у стилі «Приват-мафія» і… словник Шекспіра. Книга то подарунок, каже директор, і – нове амбітне завдання вдосконалити англійську.
«Щоб переступив поріг – і «наш» назавжди»
Якщо комусь би судилося виписати чорним-по-білому обличчя ПриватБанку, то два слова точно судилося б писати з великої букви. І це навіть не Приват і Банк. Це – Клієнт і Персонал. Дві цінності, які тут для кожного є ключові. І це відчувається скрізь.
Вікторія Корнієнко (заступник директора і керівник напрямку роздрібних продаж) найближча до тих, хто чи не найтісніше комунікує з клієнтом. Вона знає, як з першого погляду побачити «наш» клієнт чи «не наш». Вона цьому вчить.
Сьогодні Вікторія керує-навчає-консультує дві соті спеціалістів та 25 клієнт-менеджерів. За першою освітою… педагог, вчитель молодших класів. За другою – економіст. Сама починала колись працювати касиром і до сьогодні не може забути своє перше стажування у касі перерахунку:
«Ці гори готівки і - раз мільйон, два мільйон… А взагалі у цій роботі є постійний азарт. І не в мільйонах справа (сміється, - авт.). У нас в банку система побудована так, що немає чітких планів, але завжди є гонка за лідером. Тут на місці стояти неможливо. Здається, тільки переміг, ось тут ти вже перший. А починається наступний місяць і треба знову рватися вперед, показувати результати. Ця робота неабияк розвиває», - ділиться Вікторія.
Зізнається: менеджери, які працюють за круглими столиками у відділеннях банку з порогу кожного клієнта ділять на «наш» чи «не наш». Важливо, щоб після першого знайомства з ПриватБанком клієнт став «наш» назавжди. Як це вдається її підопічним, дізнаються за допомогою опитування лояльності. Пригадуєте дзвінки з проханням оцінити роботу працівника банку? Оце воно. Кажуть, реально працює.
«Бо нам важливо, щоб клієнти любили наші відділення», - зазначає Вікторія.
«Тут не виходить працювати «по блату»
«Я це як сьогодні пам’ятаю: їхала маршруткою, дивилася у вікно і помітила ось цей офіс ПриватБанку. І раптом думка: «Боже, як би я тут хотіла працювати!». Я тоді працювала в іншому місці, не шукала роботу і навіть не замислилася над тим, чому такі думки у мене десь беруться… А минуло кілька років і я сюди прийшла», - розказує Наталія Жовнірук.
Сьогодні вона є керівником напрямку касового обслуговування. Знає все про наднепросту роботу касирів. Все про те, з якими іноді дуже неочікуваними проблемами люди йдуть до віконечка каси ПриватБанку і як там важливо не втратити пильність, спокій та впевненість.
І хоч сама на посаді касира ніколи не працювала, каже, що час від часу «сідає на касу», аби розуміти роботу ближче.
Специфічна робота, однак… «Я знаю, як це лікується», - сміється Наталія.
Жартує. Але в кожному жарті доля правди: за першою освітою Наталія Жовнірук – фармацевт. Має ще дві, бо і дипломований юрист, і землевпорядник.
«Коли людина потрапляє до нас, вона відчуває шалений ритм. Я завжди кажу людям: то одна з небагатьох компаній, де є прозорий кар’єрний ріст. Тут все у твоїх руках. Тут все можливо. І тут точно не беруть на роботу за хабарі. По блату – не виходить», – зазначає Наталія.
120 касирів на два регіони. Щодня різні люди з різним настроєм. Хоч тут надійне і сучасне обладнання, від людського фактора ніхто не застрахований.
«Ти колись щось порадила, і це вже твоя людина»
Одна зі 120-ти – Аліна Подолець. Касир-операціоніст.
Аліну не можна фотографувати на робочому місці. Бо її робоче місце – каса. І так уже 9-й рік поспіль. Усередині – мінімум особистих речей, хіба кружка з водою. Максимум зосередженості. За чималий період напруженої роботи з людьми вона навчилася розуміти навіть найвибагливішого клієнта, звикати до нього і вітатися з ним навіть… на ринку при зустрічі. Усе з усмішкою. Щодня на роботі – за дрес-кодом.
Є ті, з ким вона працює по той бік віконечка приватбанківської каси роками.
«Ти колись щось порадила, і це вже твоя людина. Іноді візьму день відгулу і вже чую: «А ми приходили, вас не було». Хоч багато часу кожному вділити нема як, бо черга ж», - сміється.
Її не втомлює одноманітна робота. Бо це щодня – різні люди і різні історії.
«А бувають випадки драматичні чи й навіть кумедні. Приходить якось клієнтка, дістає торбинку, а в ній обпалені гроші. У розпачі. Сума немала. Сиділи у кімнаті з чоловіком, діти на кухні дістали гроші, випадково їх намочили, а тоді, щоб батьки не сварилися, вирішили їх висушити. І гроші – у мікрохвильовку, а ті почали горіти. От що врятували, те й принесли в банк. Прийшли, щоб ми допомогли. Ми взяли ці кошти на дослідження, пройшли всі процедури, клієнтці все вернулося. Вона була дуже задоволена, а я тепер часто згадую цю історію», - каже Аліна.
І виперуть гроші, і випрасують... Часто трапляється, коли люди приносять на обмін в касу таку валюту, якої в очі не бачили, а знаходять її у кишенях вживаного одягу в точках продажу гуманітарки.
Запитую, чи є різниця бути касиром саме цього банку, а не іншого.
«Є. А знаєте чого? – відповідає Аліна. - Спілкуюся з колегами і бачу: в нас гарне обладнання, хороші програмні комплекси, тут дбають, щоб касиру було зручніше й швидше прийняти клієнта. Тому ПриватБанк – це престижно. Навіть ті ж планшети біля каси – це вже великий плюс».
«У нас такі, як Саша Коваленко»
Тим новим людям, які заходять у її кабінет, вмощуються у крісло навпроти, Антоніна Зарубайко найчастіше пропонує… заповнити анкету на працевлаштування. Таких дуже мало, каже вона, хіба ті, хто вирішить випадково сам зайти у офіс та знайти керівника напрямку трудових ресурсів.
«А взагалі зустрічі й розмови – це рідко, у нас давно все в електронному форматі. До мене просто потрапляють резюме. Я не прошу людей приходити сюди. Дивимося резюме. Вираховуємо так званий «бал кандидата». Потім тестування на особливості характеру. І тільки тоді – співбесіда з керівником», - розповідає.
Антоніна практично одразу бачить, чи людина вже «наша», чи вона не працюватиме в ПриватБанку за жодних умов. У її «картотеці» - десятки, а той сотні успішних історії цікавих людей, які знайшли себе саме в цих стінах. Як, скажімо, про 22-річного Олександра Коваленка. Хлопець спершу працював у кол-центрі. Він вразив, щойно прийшов на роботу.
«Так яскраво це пам’ятаю: одне з перших навчань у кол-центрі. Тренер цікавиться, в кого є запитання. Тут Саша піднімає руку і видає: «Скільки треба працювати, щоб мати 10 тисяч?». Він тоді шокував тим, що точно знав, що хоче у своєму житті. Ставить ціль і до неї йде. Сьогодні Олександр Коваленко керівник одного з відділень, успішно працює, на останній нараді ділився своїм досвідом з працівниками з інших областей щодо програм для малого і середнього бізнесу. Бо він перший в Україні.
От у нас такі – як Саша Коваленко. У нас не можна «якось там» 20 років сидіти на одному місці. Тут нема такого: ти щось там собі робиш весь місяць, а вкінці місяця отримав свій оклад. У нас всі отримують стільки, скільки заробили: є ставка і бонусний фонд», - переконує.
Це колись, каже Антоніна, люди під час працевлаштування в останню чергу запитували про зарплату. То було табу, яке озвучували наприкінці розмови і то тихенько. Сьогодні, особливо у молоді, то одне з перших запитань, бо «людина має йти на роботу, щоб заробляти». Як Саша…
«За 11-й рік у ПриватБанку не вигоріла. Бо це нереально!»
Ми витягнули Марію на хвильку в кав’ярню, щоб записати інтерв’ю. Каву пити ніколи. Бо витягнули просто із відділення, де такі ж, як вона спеціалісти з обслуговування клієнтів, одночасно і подекуди одним порухом руки вирішують масу буденних людських проблем: заблокувало картку, роздобути кредитку і так далі…
Заступник керівника відділення Марія Мікула – із тих працівників компанії ПриватБанк, які безпосередньо контактують із пересічними лучанами. Щодня кілька десятків людей. У так званий «платні періоди» до півсотні й більше.
«Іноді й клієнти бувають складні. Для прикладу, відносно недалеко тут психіатрична лікарня. Є серед її пацієнтів категорія тих, хто визнаний дієздатним і отримує пенсію. Ці люди мають у нас пенсійні карти. Специфічні клієнти. Але якщо бути спокійним і впевненим, то можна домовитися будь з ким. Не треба боятися людей. Питання не в тому, який клієнт до тебе прийшов, а як ти до цього ставишся», - наголошує Марія.
Задача таких, як Марія, допомогти людині здійснити ті чи інші операції з карткою і розказати про послуги, які, можливо, в цей момент їй і не треба, але колись зможуть знадобитися.
Вона теж каже, що її робота - то її мрія. Вперше у відділення ПриватБанку зайшла разом з татом, ще школяркою. Цей візит підштовхнув потім піти в комп’ютерну школу і вчити іноземні мови.
Каже, найчастіше клієнти запитують її, чи вона… говорить вдома. Мовляв, за день тут можна так наговоритися.
«Я відповідаю, що мені пощастило з професією, бо я щебетушка за характером, мене вистачає і на роботі, і вдома. Я там, де треба. Бо іноді є втома, але нема вигорання. За 11-й рік у ПриватБанку не вигоріла. Ну, слухайте: тут же це нереально!».
***
Майже у кожного з тих людей, з якими довелося зустрітися в один зі звичайних робочих днів центрального офісу ПриватБанку як мінімум дві вищі освіти. Часто за першою професією це фармацевти, вчителі, землевпорядники… Багато хто працює і вчиться. І це доводить, що прагнення постійно рости у ПриватБанку тільки вітають.
В один голос кажуть, що якби судилося описати свою компанію і свою роботу одним словом, то це було б слово «драйв». Разом з тим тут не ділять персонал за віком. А клієнтів - на добрих і не дуже. Кожен крок, кожне рішення – просто клік: усе технологічно, сучасно і навіть, які книжки сьогодні читають у мідл-офісі, вони обирають рейтинговим голосуванням.
Разом із тим тут вміють трепетно ставитися до традицій, до особливих моментів. У кабінеті директора Юрія Войтенка – все майже так, як тут було при Миколі Романюку. Шануючи пам’ять про цю людину, тут принципово нічого не змінювали: ні меблів, ні книг у шафах, ні золотих купюр у рамці над столом, подарованих на один із ювілеїв.
«Він 15 років тут працював, він заклав цей фундамент і саме ним було створено позитивне ставлення до банку в регіоні. Пишаюся тим, що був з ним знайомий… Тому я тут змінювати нічого й не хочу. Бо для мене є певна душевність у цій обстановці», - каже Юрій Войтенко.
І не помиляється.
Текст: Олена ЛІВІЦЬКА (Перший)
Фото: Роман ДОМБРОВСЬКИЙ (Перший)
Бажаєте читати першим найважливіші новини Луцька та Волині? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Facebook, Google+ та Instagram.
